SMQ : de quoi parle-t-on ?
Le système de management de la qualité, ou SMQ sous sa forme abrégée, réunit des règles et des valeurs qui concourent au fonctionnement optimal d’un organisme ou d’une entreprise. Formalisé au début des années 1990 avec la norme ISO 9000/9001, le SMQ se décline aujourd’hui autour de 7 grands principes.
La grande force de la norme ISO 9001 est qu’elle est conçue pour s’adapter à la nature de l’organisation au sein de laquelle elle est appliquée. Ainsi, elle fournit une direction à suivre, mais n’impose aucune technique ou méthode spécifique qui pourrait ne pas être adaptée au fonctionnement ou à la taille de l’entreprise.
En suivant consciencieusement les fondamentaux du management de la qualité, l’entreprise ou l’organisation est en mesure d’accroître sa rentabilité, sa stabilité financière et assurer sa création de valeur.
Principe 1 : Orientation client
L’objectif de n’importe quelle entreprise, quel que soit son domaine d’activité, est de satisfaire les attentes de sa clientèle en lui fournissant des produits et services adaptés à ses exigences.
Ce que cela sous-tend, c’est que c’est le client qui doit guider les actions de l’entreprise. Il s’agit donc d’identifier ses attentes, voire de les anticiper, pour augmenter sa satisfaction et parvenir à terme à le fidéliser.
À l’heure des réseaux sociaux, où il est plus que commun de partager son mécontentement avec d’autres potentiels clients, l’entreprise doit tout mettre en oeuvre pour ne pas décevoir les attentes que l’on porte en elle.
Principe 2 : Leadership
Au sein du système complexe que représente une organisation, c’est la direction qui est chargée de définir la stratégie à suivre, les objectifs à atteindre et les moyens pour y parvenir.
C’est aussi à elle qu’incombe la lourde tâche de créer les conditions favorisant l’amélioration. Pour ce faire, le leader doit faire en sorte de communiquer les objectifs de la manière la plus claire possible et de partager les valeurs de l’entreprise avec ses collaborateurs, en montrant l’exemple. Il doit par ailleurs générer un climat de confiance, basé sur l’encouragement et la reconnaissance.
Principe 3 : Implication du personnel
Afin de s’assurer que le personnel est pleinement impliqué dans le projet, il est impératif de trouver des moyens de favoriser et valoriser son engagement. En d’autres termes, le salarié doit être conscient de la valeur ajoutée que représente sa contribution personnelle, quelle que soit la place qu’il occupe au sein de l’entreprise, indépendamment de son ancienneté ou de son niveau hiérarchique.
Il est également nécessaire de vérifier que chacun dispose des habilitations et des compétences requises pour réaliser les tâches qui lui sont confiées, au risque de compromettre le but recherché.
Principe 4 : Approche processus
Ce 4e principe insiste sur le fait que les activités de l’entreprise doivent être envisagées comme autant de processus corrélés entre eux. L’objectif est ici de mettre en exergue le cheminement menant à un résultat observé, afin de le comprendre et d’en dégager plus facilement des axes d’amélioration.
En agissant de cette manière, l’organisation renforce la cohérence et l’efficacité de son système, sa capacité à gérer les risques, et par la même, la confiance que sa clientèle porte en elle.
Principe 5 : Amélioration continue
Pour rester compétitive et performante dans un contexte économique en constante évolution, une organisation doit elle-même évoluer. C’est le fameux principe d’amélioration continue, qui va de pair avec la notion de qualité et trouve par exemple son application dans le cycle PDCA ou roue de Deming.
Pour entrer en résonance avec ce 5e principe, l’entreprise doit rechercher les opportunités d’améliorations partout où elles se trouvent, qu’elles soient appliquées par rupture ou de manière progressive, et inscrire l’effort d’innovation dans la culture de l’entreprise afin d’impliquer les collaborateurs, à tous les étages de la hiérarchie.
Principe 6 : Prise de décision fondée sur les preuves
Face au degré d’incertitude parfois élevé que peut impliquer la prise de décision, l’organisation doit se tourner vers des sources de données et preuves fiables, par le biais des indicateurs clés de performances par exemple, pour pouvoir poser des actions en toute connaissance de cause.
De plus, ces différents éléments doivent être analysés de manière objective afin d’éviter les mauvaises interprétations qui pourraient conduire à un choix malencontreux.
Principe 7 : Management des relations avec les parties intéressées
Les « parties intéressées » correspondent aux divers acteurs avec lesquels l’entreprise est amenée à collaborer au quotidien, notamment ses fournisseurs, prestataires et autres partenaires commerciaux.
Concrètement, si elle veut améliorer ses performances, les conserver dans le temps et répondre aux attentes de ses clients, elle doit soigner ces relations professionnelles en partageant par exemple les informations utiles de manière adéquate ou mettre en place des stratégies d’amélioration de façon conjointe.
